PERSON先輩紹介

ロジカルに考え
常に業務を
改善する

コンタクトセンター部 スーパーバイザー

田村 八重

2019年入社

クライアントもお客さまもお待たせしない

転職後、コミュニケーターとして勤務し、4月にスーパーバイザー(SV)になりました。私は、さまざまな企業が提供する保険サービス等のコールセンター業務を担当する部署に所属しています。コミュニケーターは1人で3~4クライアントを担当しているケースもありますので、私はSVとして、コミュニケーターの様子に目を配り、いつもと違うと感じたらすぐにモニタリングするようにしています。例えば、平均対応電話時間が10分と想定されているのに、5分経っても入電の内容が入力されていないようであれば、何かにつまずいているとわかります。コールセンターの裁量の範囲を超えるサービスに関わる内容であれば、速やかにクライアントに確認し、適切に対応できるよう、コミュニケーターをサポートします。

SVになり、前月比での電話数の増減、1件当たりの対応時間、お客さまの満足度などの月次報告も私の業務となりました。問い合わせが多いと感じる案件があれば、クライアントと協働して業務改善に積極的に取り組んでいきたいと思っています。

「馴れ合わない」ことが円滑な業務遂行につながる

仕事が好きですし、同僚もとても信頼しています。ただ、仕事にしても人にしても「馴れ合わない」、一定の距離を保つことが、円滑な業務遂行のためには大切なのではないかと思っています。課題を解決していくという共通認識を持って業務に向かうことで、責任感も高まり、それが個々のスキルアップにつながり、ひいては部署・会社の発展にもつながっていくのではないでしょうか。

チームのメンバーはもちろん、これから一緒に仕事をしていこうという方には、周りの意見を気にし過ぎないでもらいたいですね。自分がこうしていきたい、そのためにはどうしたらいいかということを、ロジカルに考える姿勢が必要だと思います。

それからイレギュラーをつくらないことも大切です。同じ条件なのに「前のお客さまにはこのサービスを紹介したけれど、今度のお客さまには別のサービスを紹介しよう」などと人によって対応を変えることはプラスには働きません。軸がぶれないようにするのは、私たちの仕事では特に重要だと思います。

娘からは「お母さんはいつも楽しそうでいいね」と言われます。これからもずっとそう言ってもらえるよう、ワークライフバランスも大切にしていきたいですね。

PROFILEプロフィール

コンタクトセンター部 スーパーバイザー

田村 八重

2019年入社

コミュニケーターとして入社し、入社から10カ月でアシスタントスーパーバイザーに登用。2020年4月からはスーパーバイザーとして全域社員に。今後は、新規業務の立ち上げが目標。

DAY CHART一日の流れ

7:45
出社
前日の終業時以降に、変わったことが起きていないか確認します。
8:00
業務開始
業務使用タブレット準備、前日集計チェック、資料改定など、コールセンター営業開始後はあまり時間を割けない業務を中心にこなします。
9:00
電話受付開始
同時にクライアント向けに月次報告を作成。KPI分析を行い、業務改善案等をまとめます。
12:00
ランチ
時には、ミーティングを兼ねて食事をすることもあります。
13:00
業務再開
担当チームのサンクスボイスや苦情件数集計を実施し、苦情内容について分析します。現場管理者たちとサンクスボイス件数アップに向けた意見交換や、業務および苦情改善方法についてどのように運用したら良いかの話し合いも日々行います。
18:00
退社
長くても定時プラス1時間で終えられるよう、自分のタスク、チームの業務が終わっていたら率先して帰宅します。
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