Business Support System事業を支えるしくみ

事業を支えるしくみ

スピーディで高品質なサービスを提供するグランアシスタンス。そのサービスを支える事業の仕組みを3つの視点からご紹介します。

1.グラン独自の仕組みで効率的な
コミュニケーションを実現
2.さまざまなリスクに強い
組織体制
3.高品質なサービスを維持する
取り組み

1.グラン独自の仕組みで効率的なコミュニケーションを実現

従来の仕組み

連携不足が生じ、
時間がかかる仕組み

お客さま→トラブル入電→コールセンター→手配依頼→事業者→現場時間案内、現場急行

お客さまが複数企業と連絡をとらなくてはいけない
連携に時間がかかり対応が遅れる
コールセンターと事業者の間も電話でのやり取りが発生し情報漏洩リスクが高い

グランの仕組み

お待たせしない・
不安にさせない仕組み

お客さま→トラブル入電 or LINE手配→グランアシスタンス、グランアシスタンス→現場時間案内→お客さま、グランアシスタンス→スマートグラン→事業者、事業者→位置情報提供サービス→お客さま

スマートグランで事業者の自動手配をしスピーディに現場急行
位置情報提供サービスでお客さま・レッカー車の現在地を正確に把握
システム上の情報連携で情報漏洩リスク低減

全国約5,000拠点に及ぶ事業者パートナーグラン＝ネットワーク: 全国約5,000拠点におよぶネットワークで、高品質の救援サービスを実施する
ロードサービス・ハウスサービス事業者の総称として「グラン＝ネットワーク」と呼んでいます。

2.さまざまなリスクに強い組織体制

全役職員がリスク管理の重要性を認識し、リスク発現を未然に防ぐために、法務リスクや情報資産リスクなどを含むリスクレジスターを策定しています。
これを基に、グループリスク管理基本方針やリスク管理方針、BCPなどの方針を整備し、主要なリスク事象を評価してリスク管理を進めています。リスクレジスターやKRI、KCIを設定し、リスク管理計画を月次でモニタリング、半年ごとに見直しを行います。また、BCPマニュアルの見直しや訓練を通じて事業継続性を確保しています。
経営と持株会社が定期的に確認・改善を行い、リスク管理部門が月次でモニタリング、課題整理を実施しています。経営会議や取締役会への報告は半年ごとに行っています。

セキュリティ対策

警備体制

24時間稼働する受信現場に合わせ、警備体制も24時間の有人監視。随時、館内巡回も行い、不審な侵入者を許しません。
監視カメラ

人目に付きにくい場所やセキュリティレベルの高い部屋への入室場所は常にカメラにて監視しています。
入室制限

社屋入口から各受信現場まで、あらゆる出入り口を制限しています。磁気ストライプとICチップを搭載した入室カードにより、入室制限を行なっています。
指紋認証

グランアシスタンスのコールセンターシステム用端末は、指紋認証システムを搭載。全てのコミュニケーターが事前に指紋情報を登録しており、部外者にはシステムへのログインは不可能です。

災害対策

複数コンタクトセンター／
データセンター

可能な限り業務を停止させないよう、厳しい基準に照らし選定されたデータセンター、耐震構造の建物に収容されたコンタクトセンターともに、国内に複数の拠点を構えています。
サーバ群

サーバ群もほぼ全てを冗長化（二重化）しており、災害時における業務継続や迅速な復旧が可能な構成としています。
自家発電装置

各コンタクトセンターには、無給電でも最長７２時間の業務継続が可能な自家発電装置を備え、システムの瞬断をも許さない「UPS（無停電電源装置）」も設置されています。
BCP訓練・災害備蓄

毎年、従業員の安全と事業継続を目的とした災害発生時訓練を実施しています。また有事の際は、従業員が事業所内に留まることができるよう三日分の災害備蓄品を配備しています。